페르소나 없이는 사용자가 원하는 것에 대하 이야기할 수 있는 공통된 언어가 없다.
특정 의견을 가진 프로젝트 참가자들은 "사용자들은 정말로 이것을 보고 싶어해"
또는 "이 콘텐트는 사용자에게 더 중요하다"고 말함으로써 디자인에 자신의 의견을 강력하게 반영하고 싶어할 것이다.
그들은 심지어 "사용자는 가격에 근거해서 구입 결정을 하기 때문에 가격 정보가 가장 중요하다"
또는 "사용자들이 자신의 개인 정보를 보호하고 싶어하기 때문에 사용자 아이디의 비밀번호를 알려주기 위해 필요한 요구정보는 엄격해야만 한다"처럼
상식적인 설명을 하면서 근거를 댈 수 도 있을 것이다.
페르소나 없이는 "만약 우리 엄마가 이 사이트에 온다면 어떤 전문용어도 이해할 수 없을 것이다"와 같은 말을 듣게 될 것이다.

이 모든 것은 매우 합리적인 가정이지만 리서치에 근거를 둔 것은 아니다.
이와 유사하게 그럴듯한 설명을 내세우면서 경쟁적으로 설명하는 상황을 상상하기란 어렵지 않다.
이런 유형의 논의는 진전이 없고 아무것도 없는 상태에서 디자인하는 것보다도 못할 디자인을 낳게 된다.

페르소나를 만드는 과정에서 디자인 팀은 최종 사용자와 그들의 니즈에 대하 말할 수 있는 공통된 언어를 만들어낸다.
또 해결책을 제공하는데 만약 팀 멤버들이 페르소나에 대해 추측하기 시작하면
논의를 멈추고 페르소나를 가리키며 사실에 초점을 맞춘 뒤 대화를 이어가도록 할 수 있다.

사용자 니즈에 대한 공허한 주장은 프로젝트 범위를 변화시킬 수 있다.
이렇게 되면 사용자 니즈에 부합하지 않는 기능을 개발하도록 하여 프로젝트 일정이 늘어날 수 있으며,
또한 불필요한 타협을 초래할 수 있다.

페르소나는 디자인 업계에서 일시적 유행일 수 도 있다.
다른 좋은 도구처럼 페르소나는 상당한 반발을 유발하는 주제이고 모든 사람들이 그 효용성에 대해 한마디씩 하고 있다.
새로운 기술의 등장으로 페르소나가 무의미해지지는 않았지만
사용자 리서치 단계를 건너뛰었을 때 확보할 수 있는 추진력이 페르소나 때문에 불필요하게 억제되어
디자인 프로세스를 방해한다는 이류로 페르소나에 반대하는 사람들도 있다.
사용자의 대표성에 대한 강력한 의문을 제기하는 사람도 있다.

동시에 어떤 실무자는 사업의 모든 측면에서 페르소나를 사용하는 조직에 대한 이야기를 한다.
우리가 사용하는 페르소나는 웹사이트 디자인에 초점을 맞추고 있지만
약간 조정한다면 다른 업무를 위한 전략 도구가 될 수 도 있다.
다른 어떠한 도구들처럼 페르소나의 적용과 사용은
조직의 의지와 실제 필요한 부분을 충족시키는 무언가를 만들어내고자 하는 인의 능력에 따라 좌우될 것이다.

궁극적으로 페르소나의 목적은 디자인 팀이 디자인에 대한 결정을 하는 데 도움을 주는 것이다.
페르소나는 사용자에 대한 관찰을 수용하여 그 관찰들을 의미 있는 방식으로 구조화한 것이다.
그런 데이터 조합이 페르소나로 불리는 불리지 않든 페르소나가 없으면 디자인 팀은 맥락에서 벗어난 관찰 사항들을 가지고 일하게 된다.
그들은 어떤 관찰사항이 특정 유형희 사용자에게 한정된 것인지, 다른 것보다 덜 중요한 것인지, 또는 단순히 요행인지 알 수 없다.

구조를 제공함으로써 우리는 의사결정을 제한하는 것이 아니라,
오히려 의사결정을 쉽게 하는 우선순위를 정의할 수 있게 된다.
구조화되지 않은 제한 사항들은 무시되기 쉬운데
이는 그들이 의사결정 프로세스에 적용되기 더 어렵고 의미 없는 디자인을 낳을 수 있기 때문이다.


Communicating Design
댄 브라운